Quienes trabajan en atención al público, saben que la clave para un vínculo exitoso con nuestro clientes se basa en un buen trato como también brindar respuestas efectivas a la necesidad planteada.
Al hablar de satisfacción de cliente, o experiencia del cliente, no solo nos referimos al periodo de tiempo y sucesos que ocurren entre que alguien entra, compra y sale por la puerta de nuestro local. También es obligatorio pensar ¿qué otros canales mi negocio dispone para hacerse conocer? y ¿cuáles son los medios de contacto que ofrezco en esos esos canales?
Sin dudas,
la presencia en Redes Sociales, Whatsapp, inauguran nuevos escenarios para
recibir consultas dudas o hasta reclamos de los usuarios. Es importante
entonces, tomar dimensión de cuánto puede afectar a nuestra reputación, una
mala calificación o una consulta mal gestionada.
compartimos
unas herramientas para que tu atención al cliente online sea eficaz y esté
alineada con tu estrategia de venta física.
Para
comenzar tené en cuenta los siguientes puntos:
1- No es
necesaria una gran estructura, basta con definir quién o quienes se encargaran
de esta tarea y en qué momentos y franja horaria lo harán. Además es importante
relevar el caudal de consultas que recibimos para disponer de manera óptima de
nuestros recursos.
2- Detectar
las plataformas que requieren nuestra atención constante:
Las más comunes suelen ser:
·
Facebook (messenger)
·
Instagram
·
Whatsapp
·
Twitter
·
Linkedin
·
3- Establecer rápidamente cómo nos
vamos a comunicar y qué estrategia vamos aplicar conociendo las desventajas (o
mejor dicho, diferencias), que existen con la atención en mostrador.
Ahora bien ¿Cuáles son esas diferencias? y ¿cómo adapto mi
estrategia de venta? El determinante principal que es motivo de diferencia
entre ambas maneras de comunicarnos, es el tiempo.
En ocasiones la autogestión del consumidor en su proceso de compra no requiere
de nuestra intervención, pero en otras, una confirmación de existencia humana al
otro lado de la pantalla basta para asegurarnos una venta efectiva.
En ese momento, si el tiempo de respuesta es alto, el comprador
puede optar por adquirir el producto en la competencia, a la que seguramente,
también le consultó.
5
herramientas para atención al cliente online
1- Relevá las
consultas más recurrentes. Llevá una estadística aproximada sobre cuál producto
es el más popular entre tus consultas y si es posible identificá cuál es el
motivo de la consulta.
2-
Establecé respuestas predeterminadas. De esta manera vas a poder optimizar
el tiempo, que es por demás valioso si quien responde online, también lo hace
en el mostrador.
Diseñar respuestas y guardarlas también nos permite despojarnos de
nuestros estados de ánimo al momento de la consulta, asegurando que la consulta
sea atendida con la seriedad y calidad que merece.
Facebook cuenta con una sección dentro de su bandeja de entrada
que nos ofrece la posibilidad de guardar mensajes predeterminados para poder
usarlos cuando los necesitamos.
Y para quienes reciben muchas consultas por instagram la buena
noticia es que ¡ahora
también es posible guardar respuestas!.
3- Personalizá la respuesta.
Al ponernos en lugar de clientes, todos coincidimos, en que el diferencial en
una comunicación es el trato cálido y cordial. Por eso es importante demostrar
que nuestro posible cliente es importante, nombrándolo por su nombre (si es que
disponemos de su información) e individualizarlo.
Facebook nos permite agregar a nuestras respuestas guardadas, la
aplicación del primer nombre de quien nos consulta. Con solo un clic podemos
nombrar a nuestro cliente por cómo le gusta que lo llamen.
4- ¡No te desanimes!
Es probable que algunas consultas no tengan respuesta o conclusión después de
tu intervención. No significa
que lo hayas hecho mal, o que tus precios o atención es
mala. Simplemente el usuario puede estar en un período de información, o de
comparación y esté planeando su compra para más adelante. Tu inversión de
tiempo ¡cuenta!
5- Mantené la calma: Si el motivo del contacto es un reclamo o queja, lo principal en este punto es entender que el cliente puede estar furioso y en búsqueda de soluciones.
Para
gestionar un reclamo es recomendable:
A- Demostrar apertura en la recepción
del reclamo y manifestar que ayudarás a resolverlo.
B- Lamentar
la situación o pedir disculpas en caso de ser necesario, ayudará a reducir el
nivel de enfado de nuestro cliente y por consiguiente, a resolver de manera
óptima el reclamo.
C- Entender
que estamos representando a una marca, un comercio, un equipo de personas y no
actuar impulsivamente, evitará malos entendidos y ayudará a nuestra buena
reputación.
D- Evidenciar
cómo y de qué manera podemos ayudar y cuáles son los pasos a seguir en la
resolución del conflicto.
Si conseguís dominar estos puntos y detectar cuáles son los focos
de consultas, podés trabajar para reducirlas, ya que pueden revelar falta de
información, falta de comunicación, confusión en los datos brindados, etc
Es importante entender que nada fideliza más a nuestros clientes que una buena atención, en cualquier escenario. Además de que ese comprador vuelva a elegirnos, también puede recomendarnos ¡vos podés hacerlo!
Fuente: Comprando en grupo